Dienstleisterwechsel vorbereiten: So sichern Sie einen geordneten Übergang

Ein Dienstleisterwechsel beginnt sinnvollerweise vor der Kündigung. Unternehmen sollten zunächst klären, welche Leistungen aktuell erbracht werden, wo Daten und Zugänge liegen, welche Aufgaben noch offen sind und welche Abhängigkeiten zum bisherigen Anbieter bestehen.

Diese Bestandsaufnahme schafft einen definierten Ausgangspunkt für die Übergabe. Der neue Dienstleister übernimmt dann einen dokumentierten Stand, statt Strukturen, Entscheidungen und Verantwortlichkeiten erst rekonstruieren zu müssen.

Gerade bei digitalen Leistungen betrifft ein Wechsel häufig weit mehr als einen Vertrag. Websites, Werbekonten, Analytics-Systeme, Domains, Software, Inhalte, Dokumentationen und historische Projektdaten können über Jahre beim bisherigen Anbieter entstanden sein.

1. Den aktuellen Leistungsstand dokumentieren

Vor dem Wechsel sollte nachvollziehbar sein, was der bisherige Dienstleister tatsächlich betreut.

Beginnen Sie mit einer vollständigen Übersicht der laufenden Aufgaben. Erfassen Sie nicht nur die ursprünglich beauftragten Leistungen, sondern auch Tätigkeiten, die sich im Verlauf der Zusammenarbeit zusätzlich entwickelt haben.

Dazu können beispielsweise gehören:

• laufende Kampagnen und Optimierungen

• technische Betreuung

• Content-Erstellung und Pflege

• Analyse und Reporting

• Wartungsarbeiten

• Lizenzen und Software

• externe Dienstleister und Unterauftragnehmer

• wiederkehrende Abstimmungen

• noch laufende Projekte

Prüfen Sie anschließend, welche Aufgaben abgeschlossen, laufend oder noch offen sind.

Dieser Status ist für einen Nachfolger wesentlich wertvoller als eine allgemeine Beschreibung wie „Betreuung unserer Website“ oder „laufendes Online-Marketing“.

Je genauer der Ist-Zustand dokumentiert ist, desto besser lässt sich bestimmen, was tatsächlich übernommen werden muss.

2. Verträge und Vereinbarungen zusammentragen

Zum Dienstleisterwechsel gehören neben dem Hauptvertrag häufig weitere Vereinbarungen.

Sammeln Sie deshalb alle Dokumente, die den aktuellen Leistungsumfang betreffen. Dazu zählen insbesondere Angebote, Verträge, Nachträge, Leistungsbeschreibungen und dokumentierte spätere Änderungen.

Relevant sind außerdem Vereinbarungen zu:

• Laufzeiten und Kündigungsfristen

• Übergabepflichten

• Dokumentation

• Nutzungsrechten

• Datenherausgabe

• Zugangsdaten

• Lizenzen

• Unterauftragnehmern

• noch offenen Vergütungen

• laufenden Projekten

Eine fachliche Prüfung sollte dabei von einer juristischen Bewertung getrennt werden. AVERVO prüft Verträge und Leistungsbeschreibungen aus fachlicher und wirtschaftlicher Sicht, ersetzt jedoch keine Rechtsberatung.

Wenn vor dem Wechsel unklar ist, welche Leistungen tatsächlich vereinbart wurden, kann eine Prüfung von Angebot und Vertrag den dokumentierten Soll-Zustand dem aktuellen Leistungsstand gegenüberstellen.

3. Zugänge unter eigene Kontrolle bringen

Digitale Dienstleister arbeiten häufig in Systemen, die für den laufenden Geschäftsbetrieb relevant sind. Unternehmen sollten deshalb vor dem Wechsel wissen, welche Plattformen genutzt werden und wer dort welche Rechte besitzt.

Typische Beispiele sind:

• Domainverwaltung

• Hosting

• Content-Management-System

• Google Search Console

• Webanalyse

• Werbekonten

• Social-Media-Konten

• Tag-Management

• Newsletter- und Marketing-Automation

• CRM-Systeme

• Projektmanagement

• Cloud-Speicher

• Entwicklungsumgebungen

• Softwarelizenzen

Prüfen Sie für jedes System drei Punkte:

Wer ist Eigentümer des Kontos?

Welche administrativen Rechte besitzt Ihr Unternehmen selbst?

Welche Personen oder Dienstleister haben aktuell Zugriff?

Der Dienstleisterwechsel sollte nicht der Moment sein, in dem erstmals auffällt, dass zentrale Systeme ausschließlich über einen externen Account verwaltet werden.

Wo möglich, gehört die administrative Kontrolle beim Auftraggeber. Dienstleister erhalten anschließend die für ihre Arbeit erforderlichen Berechtigungen.

4. Daten und Dokumentationen sichern

Eine Übergabe besteht nicht nur aus Passwörtern.

Ein neuer Dienstleister benötigt häufig Informationen darüber, warum bestimmte Entscheidungen getroffen wurden, welche Maßnahmen bereits getestet wurden und welche technischen oder organisatorischen Besonderheiten bestehen.

Sichern Sie deshalb vorhandene:

• Projektunterlagen

• Reportings

• Analysen

• Konzepte

• Redaktionspläne

• technische Dokumentationen

• Designs und Quelldateien

• Kampagnenstrukturen

• Tracking-Dokumentationen

• Auswertungen

• Protokolle wichtiger Entscheidungen

Auch historische Daten besitzen Wert. Ein Nachfolger kann Entwicklungen wesentlich besser einordnen, wenn frühere Ergebnisse und Veränderungen nachvollziehbar bleiben.

Bei einem Wechsel der SEO-Betreuung betrifft dies beispielsweise bestehende Rankings, technische Änderungen, Content-Maßnahmen und bekannte Probleme. Die besonderen Risiken eines solchen Wechsels behandelt der Beitrag SEO Agentur wechseln ausführlicher.

5. Eigentums- und Nutzungsfragen klären

Gerade bei länger laufenden Dienstleisterbeziehungen kann unklar werden, wem einzelne Arbeitsergebnisse oder Accounts zugeordnet sind.

Prüfen Sie deshalb frühzeitig, welche digitalen Assets im Rahmen der Zusammenarbeit entstanden sind.

Dazu können gehören:

• Texte

• Bilder

• Videos

• Layouts

• Quellcodes

• Themes und Plugins

• Datenbanken

• Analyse-Dashboards

• Tracking-Setups

• Werbemittel

• Automatisierungen

• individuelle Software

• Dokumentationen

Für den Wechsel muss klar sein, welche Bestandteile weiter genutzt und welche Dateien oder Zugänge übergeben werden können.

Bei rechtlichen Zweifelsfragen zu Eigentum, Urheberrecht oder vertraglichen Herausgabeansprüchen sollte eine entsprechend qualifizierte Rechtsberatung hinzugezogen werden.

6. Offene Leistungen und laufende Projekte erfassen

Ein Anbieterwechsel wird komplizierter, wenn mehrere Aufgaben gleichzeitig zwischen altem und neuem Dienstleister verteilt werden.

Erstellen Sie deshalb eine Liste aller offenen Vorgänge.

Für jeden Punkt sollte feststehen:

• aktueller Status

• verantwortliche Person

• nächster Arbeitsschritt

• vereinbarter Termin

• erforderliche Unterlagen

• bestehende Abhängigkeiten

Anschließend lässt sich bewusst entscheiden, welche Aufgabe der bisherige Dienstleister noch abschließt und welche der Nachfolger übernimmt.

Besonders bei größeren Projekten kann ein willkürlicher Schnitt zusätzlichen Aufwand erzeugen. Ein nahezu abgeschlossenes Teilprojekt lässt sich häufig geordneter fertigstellen, während ein langfristiger neuer Arbeitsbereich direkt beim Nachfolger startet.

7. Den tatsächlichen Ausgangszustand bewerten

Ein neuer Dienstleister sollte nicht automatisch mit der Annahme starten, dass sämtliche bisherigen Strukturen falsch waren.

Ebenso wenig sollte die bisherige Arbeitsweise ungeprüft übernommen werden.

Vor dem Wechsel ist deshalb eine sachliche Bestandsaufnahme sinnvoll:

Was funktioniert?

Welche Maßnahmen zeigen Wirkung?

Wo bestehen erkennbare Probleme?

Welche Leistungen wurden vereinbart und tatsächlich erbracht?

Welche Entscheidungen sollten erhalten bleiben?

Welche Bereiche benötigen eine neue Lösung?

Unternehmen vermeiden damit einen kompletten Neustart allein aufgrund des Anbieterwechsels.

Bestehen Zweifel an Qualität, Umfang oder Wirtschaftlichkeit der bisherigen Arbeit, kann die laufende Agenturleistung unabhängig geprüft werden. Die Bewertung schafft eine dokumentierte Ausgangsbasis für die weitere Entscheidung.

8. Anforderungen an den Nachfolger vor der Suche definieren

Ein Dienstleisterwechsel löst wenig, wenn der neue Anbieter auf Basis derselben unklaren Anforderungen beauftragt wird.

Definieren Sie deshalb vor der Auswahl, was sich konkret ändern soll.

„Bessere Betreuung“ lässt sich kaum prüfen. Aussagekräftiger sind Anforderungen wie:

• festgelegte Ansprechpartner

• definierte Reaktionszeiten

• regelmäßige Statusberichte

• konkrete Leistungsumfänge

• dokumentierte Verantwortlichkeiten

• Zugriff auf sämtliche relevanten Systeme

• transparente Kostenstruktur

• definierte Freigabeprozesse

• vereinbarte Dokumentationspflichten

Trennen Sie dabei Muss-Kriterien von gewünschten Zusatzleistungen.

So entsteht ein Anforderungsprofil, anhand dessen mehrere Anbieter tatsächlich vergleichbar werden.

9. Den neuen Dienstleister unabhängig vom bisherigen Konflikt auswählen

Nach einer problematischen Zusammenarbeit besteht das Risiko, beim Nachfolger vor allem auf die Schwächen des bisherigen Anbieters zu reagieren.

War die Kommunikation schlecht, wirkt ein besonders kommunikativer Vertrieb schnell überzeugend. War der bisherige Anbieter teuer, rückt möglicherweise ein möglichst niedriger Preis in den Mittelpunkt.

Beides sagt für sich allein wenig über die Eignung des neuen Dienstleisters aus.

Bewerten Sie den Nachfolger anhand des zukünftigen Bedarfs:

• fachliche Kompetenz

• Erfahrung mit vergleichbaren Aufgaben

• tatsächliches Projektteam

• nachvollziehbare Referenzen

• Arbeitsweise

• Kapazitäten

• Kosten

• Vertragsbedingungen

• Dokumentation

• Umgang mit Daten und Zugängen

Bei schwer überprüfbaren Angeboten oder hohen Budgets kann ein potenzieller Dienstleister unabhängig geprüft werden. Dabei steht die Eignung des Anbieters im Mittelpunkt, nicht die Vermittlung eines bestimmten Nachfolgers.

10. Eine konkrete Übergabeliste erstellen

Spätestens vor dem Wechseltermin sollte aus der Bestandsaufnahme eine Übergabeliste entstehen.

Sie bildet die gemeinsame Arbeitsgrundlage für das Ende der bisherigen Zusammenarbeit.

Die Liste sollte mindestens erfassen:

Jeder Punkt sollte einer verantwortlichen Person und einem Status zugeordnet werden.

Damit wird aus dem abstrakten „Dienstleisterwechsel“ ein kontrollierbares Projekt.

11. Übergabe und Neuanfang voneinander trennen

Die Übergabe beantwortet die Frage, was aus der bisherigen Zusammenarbeit übernommen wird.

Der Neustart beantwortet dagegen, wie künftig gearbeitet werden soll.

Diese beiden Aufgaben sollten getrennt betrachtet werden.

Der bisherige Dienstleister liefert den dokumentierten Status, vorhandene Daten und vereinbarte Arbeitsergebnisse. Der neue Dienstleister bewertet anschließend, welche Strukturen weitergeführt und welche verändert werden sollten.

So entsteht weniger Druck, während der Übergabe bereits sämtliche fachlichen Entscheidungen für die nächste Phase treffen zu müssen.

Wann eine unabhängige Prüfung vor dem Wechsel sinnvoll ist

Eine externe Bewertung kann vor einem Dienstleisterwechsel sinnvoll sein, wenn intern mehrere Fragen gleichzeitig offen sind.

Das betrifft beispielsweise Situationen, in denen:

• Leistung und vertragliche Vereinbarung schwer vergleichbar sind,

• Geschäftsführung und Fachabteilung die Situation unterschiedlich bewerten,

• hohe laufende Budgets betroffen sind,

• wichtige technische oder digitale Assets beim Dienstleister liegen,

• unklar ist, welche bestehenden Strukturen erhalten werden sollten,

• die Qualität eines möglichen Nachfolgers intern schwer beurteilt werden kann.

Eine unabhängige Prüfung sollte dabei eine Entscheidungsgrundlage liefern. Sie ersetzt weder die operative Übergabe noch die rechtliche Beratung bei strittigen Vertragsfragen.

Bestehen bereits konkrete Konflikte mit einer Agentur, finden Sie im Beitrag Agenturwechsel absichern und Beweise sichern weitere Hinweise für diese Situation.

Dienstleisterwechsel vorbereiten: Checkliste für Unternehmen

Vor der Kündigung sollte Ihr Unternehmen folgende Punkte beantworten können:

• Welche Leistungen übernimmt der aktuelle Dienstleister?

• Welche Aufgaben und Projekte sind noch offen?

• Welche Verträge und Vereinbarungen bestehen?

• Welche Kündigungs- und Übergabetermine sind relevant?

• Welche Accounts, Systeme und Plattformen werden genutzt?

• Besitzt Ihr Unternehmen ausreichende Administratorrechte?

• Wo liegen Daten und Projektdokumentationen?

• Welche digitalen Assets wurden erstellt?

• Welche Nutzungs- und Eigentumsfragen müssen geklärt werden?

• Welche laufenden Kosten und Lizenzen bestehen?

• Welche Leistungen soll der bisherige Anbieter noch abschließen?

• Was soll sich beim zukünftigen Dienstleister konkret verbessern?

• Welche Anforderungen muss der Nachfolger erfüllen?

• Wer verantwortet die Übergabe intern?

• Welcher Status gilt am Übergabetag als vollständig?

Je mehr dieser Fragen bereits vor der eigentlichen Kündigung geklärt sind, desto kontrollierter lässt sich der Wechsel organisieren.